Efrén Echeverría |
efren.echeverria@enmediosrp.com Es licenciado en Comunicaci
En un momento de crisis de comunicación hay tres cosas que no se deben hacer: improvisar, mentir y no admitir la responsabilidad
Cuando los directivos de las empresas están conscientes que una crisis se puede presentar en cualquier momento, lugar, circunstancia y forma; y asumen que es una condición inherente a su existencia, han dado el primer paso para una cultura de control de daños, en la que se buscará ser más estratégico y proactivo, y no sólo limpiadores de desastres o ejecutores de la recurrida operación lavado de rostro.
Una crisis no surge de forma espontánea y aislada, se gesta poco a poco para brotar repentinamente de manera tal que genera una reacción en cadena que provoca una atención negativa y excesiva hacia la empresa que pudiera tener un efecto adverso en su condición financiera, su reputación en el mercado, así como en sus relaciones con sus públicos clave como clientes, inversionistas, acreedores, proveedores, periodistas, influencers e, incluso, colaboradores.
Entre los principales tipos de crisis encontramos: la de productos por rumores (ciertos o falsos) o por contaminación (accidental o criminal); accidentes o boicots; en cambio, las crisis industriales no se refieren a accidentes inherentes a su operación, sino al comunicarlos de forma inadecuada.
Las crisis institucionales afectan el posicionamiento e imagen de las empresas y pueden ser tan fuertes o mal llevadas que llegan a ocasionar daños permanentes e incluso poner en riesgo su viabilidad. Por ejemplo, una fusión o compra, reestructuración, sucesión, problemas legales, escándalos mediáticos, recortes de personal o problemas financieros. Y las no poco frecuentes crisis internas, las cuales pueden escalar al exterior y generar estragos en su imagen pública.
Una crisis de comunicación debe abordarse con preparación y planificación:
El proceso de gestión de la crisis se da en cuatro etapas bien definidas:
En un momento de crisis de comunicación hay tres cosas que no se pueden hacer:
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